Wat is feedback? – 4x niet wat je denkt!

Het is vast niet één van je favoriete bezigheden: feedback geven. Het wordt al gauw persoonlijk, het is vaak negatief, je weet niet goed wat je precies moet zeggen en de ontvanger gaat waarschijnlijk protesteren en luistert nooit naar je advies. Komt omdat je niet goed weet wat (effectief) feedback geven écht is! Er bestaan namelijk nogal wat (4) typische misverstanden – bij dezen opgehelderd.

Logisch, toch? Dat feedback geven altijd zo persoonlijk en negatief is, en dat het protest en niet-luisteren opwekt?

Nee, hoor. Want wat hier mis gaat, is dat dit allemaal géén feedback is. Geen effectieve feedback in elk geval. Maar niks om je voor te schamen. Feedback als “iets persoonlijks”, “iets negatiefs”, “zomaar iets zeggen” of als “advies” zien, is zeer veelvoorkomend.

Goed, tijd om tevoorschijn te toveren wat feedback dan wél is – en hoe het dus wél werkt.

“Wat is feedback?” – het antwoord

Het woord wordt te pas en te onpas gebruikt: “feedback” of “terugkoppeling” hoor je vast geregeld op de werkvloer. Maar als je er even goed bij stilstaat, kun jij dan écht antwoord geven op de vraag: “wat is feedback?”

50% kans dat je het antwoord niet (precies) zou kunnen geven, en nog eens 50% kans dat je denkt het antwoord te weten, maar het royaal mis hebt (zie bovenstaand).

Om het enige echte antwoord op die vraag – “wat is feedback” – maar voor eens en altijd te geven (gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek door professor in de informatietechnologie Arkalgud Ramaprasad):

“Feedback is een reactie op een product, resultaat of iemands uitvoering van een taak, dat bedoeld is als basis voor verbetering – om de kloof tussen het beoogde niveau en het huidige niveau te dichten.”

Zo, dat is eruit.

Maar wat zeggen we hiermee? Wat betekent deze definitie voor jouw feedback, en hoe je dat op dit moment aanpakt?

Wat dat betekent (voor jouw feedback)

Even ontleden wat er staat:

  • Feedback is een reactie
  • …op een product, resultaat of iemands uitvoering van een taak…
  • …dat bedoeld is als basis voor verbetering
  • …om de kloof tussen het huidige en het beoogde niveau te dichten.

En laten we dat dan eens nader bekijken, in de praktijk. Waar het daar vaak mis gaat, en welke winst er dus te behalen valt voor jouw feedback, hoe die ontvangen wordt, en het effect ervan.

Wat is feedback

1. “Feedback is reactie” (geen advies)

Het zijn 2 verschillende dingen: feedback geven en je advies geven. Cruciaal om uit elkaar te houden! Je feedback is een reactie, géén advies.

Je reageert op wat je ziet aan het resultaat. Het is aan de ander om die reactie te vertalen naar een actie. Oftewel: de ontvanger bepaalt wát er met je feedback / reactie gebeurt en hoé dat verwerkt wordt in een verbeterde versie van het resultaat.

Ga je advies geven, dan vul je dat plaatje al in voor de ander. Niet je taak en niet je plaats, op het moment dat je feedback aan het geven bent. Ga je dat (ongevraagd) op hetzelfde moment doen – je advies geven voor verbetering – dan impliceer je daarmee dat de ander dat niet zelf had gekund. Kan denigrerend en als een persoonlijke aanval overkomen. Bovendien maai je de ander het gras voor de voeten weg – en dus de kans om zélf met verbeteringen te komen.

Natuurlijk mag je wel advies geven – zeker als het in je takenpakket zit als teamleider bijvoorbeeld – maar doe het niet direct na je feedback, en doe het zeker niet ongevraagd.

Laat eerst je reactie landen – jouw kijk op de zaak, jouw feedback – en geef de ander daarna de ruimte om zelf het resultaat te verbeteren. Alleen dan kan er persoonlijke ontwikkeling plaatsvinden, op eigen kracht.

Mocht de ontvanger van je feedback ook je advies wenselijk vinden, dán pas mag je ook dat geven. Geef daarom bij je feedback gerust aan:

“Dit was mijn kijk op de zaak. Mocht je nog advies willen om dat in de praktijk te brengen, dan hoor ik het graag.”

Zo blijft de verantwoordelijkheid van de actie, het ownership van het resultaat én het initiatief voor jouw advies bij de ander – en blijf jij mooi in de rol van helpende hand, in plaats van kapende grasmaaier.

2. “Feedback geef je op product, resultaat of uitvoering” (niet op persoon)

Dat van die ‘persoonlijke aanval’ zoals je feedback over zou kunnen komen als het verkeerd doet, dat is een erg belangrijke. Het is zelfs de meest voorkomende fout bij feedback geven.

Feedback geef je namelijk nooit op een persoon. Nee, zelfs niet als het een functioneringsgesprek is of het over persoonlijke ontwikkeling gaat. Feedback draait altijd om een product, resultaat of de uitvoering van een taak. De lijn is dun, maar erg belangrijk om niet te overschrijden.

Zeg je iets in de trant van…

“Volgens mij heb je veel moeite gehad met het opstellen van dit rapport, of niet? Waarom valt het je zo zwaar, denk je?”

… Dan zeg je het helemaal verkeerd. Dit is namelijk een reactie op de persoon, en zijn persoonlijke karaktertrekken, besluitvorming, gevoel en beweegredenen. Die vallen niet te beoordelen.

Lastig te bepalen of jij dat doet? Zulke persoonlijke – en dus ontzettend foute feedback – herken je aan één woord: “waarom”. Stel je een “waarom”-vraag in je feedback, dan ga je de persoonlijke richting in.

Stel je “wat”- en “hoe”-vragen dan blijf je in de veilige zone. Die draaien namelijk om praktische zaken: product, resultaat of aanpak van de uitvoering:

Wat heb je gedaan om tot dit resultaat te komen? En hoe heb je het aangepakt toen het even mis dreigde te gaan vanwege die rekenfout?”

3. “Feedback is basis voor verbetering” (dus geen vaag verhaal)

Volgens de definitie is feedback een “basis voor verbetering”. Je wil dat de ontvanger niet alleen je feedback ontvangt, maar er ook iets mee kan om te verbeteren. Moet je er wel voor zorgen dat dat kán, met jouw feedback.

Door je feedback concreet te maken, en niet in een vaag verhaal te blijven hangen.

Waar de ontvanger namelijk niks mee kan, is bijvoorbeeld:

“Goed bezig, mooi rapport.”

“Ik weet het niet, ik vind het niks.”

“Je moet echt iets pro-actiever worden in het team.”

Vaag, niet concreet, niks mee aan te vangen in de praktijk. Terwijl je – even een aanname – wel verbetering wil? Bereid je feedback dan voor, bedenk wat je precies wil zeggen, en wees concreet, waar de ander wél iets mee kan:

“Je rapport ziet er goed uit. Lekker bondig, maar to the point, erg overzichtelijk en duidelijk. Het taalgebruik past ook helemaal in onze huisstijl. Goed bezig.”

“Die presentatie kon beter. Ik merkte dat ik mijn aandacht niet goed kon vasthouden bij je punt. Ik heb er even over nagedacht en ik denk dat je slides te uitvoerig zijn.”

“Ik merk dat je zelden iets van je laat horen wanneer we in teamverband zijn. Waar anderen naar voren stappen en hun suggesties doen, blijf jij vaak stil.”

Maakt ‘t verschil tussen ontvangen en verbeteren!

4. “Feedback dicht de kloof naar beoogd niveau” (zonder sandwich)

Je geeft je feedback om de ander vooruit te brengen naar het beoogde niveau. Je hebt altijd een ‘parameter’ voor dat eindniveau: een leesbaar rapport, een evenredige deelname van alle teamleden in een project of een helder en overtuigend klant voorstel.

Deze waarde is vast, om maar even in wiskundige termen te blijven. Maar hoe je iemand tot dat punt brengt, is een variabele. Oftewel: het beoogde niveau staat vast, de manier van feedback geven om daar te komen verschilt per persoon.

Waar het verschil in zit? Hoevér de ander is in z’n vaardigheden en wilskracht. Ook wel de “skill will matrix” genoemd:

Wat is feedback

De regel is daarbij: hoe minder vaardigheden en/of wilskracht (vaak een junior), hoe meer positieve feedback nodig is om tot dat niveau te komen. Hoe meer de ander daarvan heeft (vaak een senior), hoe meer opbouwende en kritische feedback nodig is.

Maar wat doen we vaak in de praktijk? Ál onze feedback voor iedereen sandwichen: eerst iets positiefs, dan de kritische nooit, en dan weer gauw iets positiefs er bovenop om het allemaal met de mantel der liefde te bedekken.

Wat is feedback

Werkt niet. Je zult moeten kiezen: wordt het positieve feedback of kritische terugkoppeling? Stem het af op degene die het ontvangt – junior of senior – en hou het daarmee lekker in balans. De junior geef je wat vaker een schouderklop op willekeurige momenten. Met de senior ga je eens per week (of maand) apart zitten om te zien hoe het project loopt en wat er beter kan.

Alleen zo breng je alle soorten collega’s over die kloof, naar die vaste waarde: van “huidig niveau” naar “het beoogde niveau”.

Dus

Feedback geven is, per definitie:

“Feedback is een reactie op een product, resultaat of iemands uitvoering van een taak, dat bedoeld is als basis voor verbetering – om de kloof tussen het beoogde niveau en het huidige niveau te dichten.”

En dat betekent in de praktijk (waarschijnlijk iets ander dan je denkt, en nu doet):

  • Feedback geven is een reactie – geen advies. Je geeft je visie, en laat de uitwerking daarna aan de ander over.
  • Feedback geef je op een product, resultaat of iemands uitvoering – niet op de persoon. Stel daarom “hoe”- en “wat”-vragen in plaats van “waarom”-vragen.
  • Feedback is de basis voor verbetering. Hou het daarom concreet, en praktisch toepasbaar, zodat de ontvanger er ook iets mee kán in de praktijk.
  • Feedback dicht de kloof naar het beoogde niveau – en dat doe je per persoon anders, afhankelijk van zijn vaardigheden en wilskracht, niet met een standaard sandwich. (Regel: junior = vooral positief, senior = vooral kritisch.)

Da’s feedback geven op niveau, per definitie.

Meer leren over feedback geven?

Álles leren over effectief feedback geven, in de juiste woorden op het juiste moment, simpel en effectief, met de juiste tools en technieken? Kijk eens naar de 1-daagse training Feedback Geven, en leer het allemaal in de praktijk brengen!

Lees alles over onze populaire 1-daagse open trainingen bij jou in de buurt

Een training bij jullie op locatie samen met je collega’s

“Wat is feedback?” – 4x niet wat je denkt! by
© Copyright 1999 – - SRS Consulting B.V. / TIJDwinst.com B.V.
X