Je feedback model werkt niet – deze 4 regels (bewezen) wel!

Je zoekt een geschikt feedback model, maar de meeste werken helemaal niet. Feedback die wél werkt, leer je van uitvoerig onderzoek naar feedback geven en ontvangen in de zorg. Want wat blijkt? Je hoeft geen enkel feedback model te onthouden, alleen maar 4 stelregels, voor echte verbetering bij je collega’s – verpleger of niet.

Het is logisch, hoor. Je zoekt naar een feedback model, omdat je graag een heldere, helpende leidraad hebt voor dat lastige klusje: feedback geven. Een feedback model, het liefst. Het valt namelijk niet mee om je collega’s te bekritiseren, en ze er nog beter door te laten presteren. Laat staan om die scheve, geïrriteerde of niet-begrijpende blikken te voorkomen.

Maar heel even, voordat we bij dat feedback model komen: als je feedback geven als zo’n lastige klus ziet, heb je waarschijnlijk in de eerste plaats nog geen goede definitie van feedback geven. Belangrijk! Want het is niet alleen maar kritiek geven en scheve blikken krijgen, als je even goed naar (echt) feedback geven.

Wat is feedback geven (dan echt)?

De definitie ligt vaak iets anders dan men in de praktijk vaak denkt. “Feedback” klinkt als “kritiek leveren” en dat klinkt weer als “negatieve terugkoppeling”. Klinkt behoorlijk negatief en slecht, terwijl  – wat velen vaak vergeten – feedback draait goed en (steeds) beter worden in wat je doet. Een link die lang niet altijd gelegd wordt. Toch is dat altijd je directe doel van feedback geven: iemand helpen verbeteren.

Feedback definitie

De bijzonder treffende definitie van feedback, z’n doel en z’n aanpak, is daarom – volgens al even bijzonder treffend onderzoek van wetenschappers aan de universiteit in Oman (feedback geven is universeel!) naar het reilen en zeilen van een groot lokaal ziekenhuis:

“Feedback helpt mensen motiveren om goed te presteren en verheldert enige afwijkingen tussen het werkelijke en het beoogde gedrag van het individu, door hem informatie over zijn prestatie te geven. Dit is niet alleen essentieel voor persoonlijke groei, het helpt ook richting geven en vertrouwen, motivatie en zelfvertrouwen vergroten. Feedback die ondersteunend, constructief en specifiek is, begeleidt mensen op hun weg naar bekwaamheid.”

Goed, dat is dus feedback. En nu door naar dat feedback model. Want dat moet je tastbare houvast worden, zodat je weet wat je aan het doen bent, en je weet dat je het goed doet, als je feedback geeft, voor die motivatie enzo. Toch?

Zeker, er zijn feedback modellen… Behoorlijk bekende zelfs. En veelvuldig toegepaste. Helaas leveren ze echter niet wat bovenstaande definitie belooft: persoonlijke groei, richting, vertrouwen, motivatie enzovoorts:

3x feedback model (dat helaas niet werkt)

De eerste:

Sandwich feedback model

Misschien wel de bekendste van allemaal. Waarschijnlijk zelfs één die je al toepast, of die bij jou toegepast is:

  • Je geeft eerst een compliment
  • Komt dan met de eigenlijke kritiek
  • En sluit af met iets positiefs

Want, hè bah, we willen het ook geen grote negatieve bende maken. Het moet wel een beetje leuk blijven, toch? Incorrect.

Negatieve feedback wil je niet mixen met positieve terugkoppeling. Het is het één of het ander, per feedbackmoment. Anders krijg je letterlijk een “mixed message”: de ontvanger weet niet of hij nu wel of niet goed gepresteerd heeft. Bovendien onthoudt ons brein vooral de eerste en laatste gedeelten van een gesprek: de positieve kanten dus. Bovendien willen mensen juist negatieve feedback ontvangen, en is 92% daar helemaal niet zo bang voor als jij denkt.

Wil je negatieve terugkoppeling geven, dan werkt het sandwich feedback model niet. Bewezen.

Conclusie: werkt niet.

feedback model

Situatie-gedrag-impact feedback model

Hierbij pak je je feedback ook in 3 delen aan, net als bij de sandwich:

  • Je definieert de situatie waarop je feedback gaat geven
  • Je bespreek het gedrag rondom die situatie
  • Je bespreekt de impact van het gedrag

Hier zitten een paar goede elementen in, dat mag gezegd worden, hoewel nog relatief onvolledig:

  • Je maakt het feedbackmoment concreet, door te beginnen met waar je het over wil hebben. Duidelijkheid; altijd goed.
  • Bovendien is de impact benoemen prima, zolang je dat praktisch en concreet maakt Anders wordt het persoonlijk, neigend naar kinderlijk. “Daar worden we niet blij van”, is geen concrete impact. “Daarmee overschrijden we een juridische grens, wat de organisatie in het geding kan brengen” wel.  
  • Gedrag bespreken is een gevaarlijk, je overschrijdt namelijk makkelijk de grens van werkgerelateerd naar persoonlijk. Pas je dit model toe – niet ideaal, maar het kan – stel dan “wat” en “hoe” vragen (praktisch) en geen “waarom” vragen (persoonlijk), om aan de goede kant van de grens te blijven.

Conclusie: werkt niet echt goed.

Pendleton’s feedback model

Deze heeft veel weg van de eerste: de sandwich. En niet alleen omdat het weer 3-ledig werkt:

  • Licht positief gedrag uit
  • Bespreek de bevordering ervan
  • Benoem wat beter kon

Dit is weer zo’n “mixed message”, met positieve en negatieve terugkoppeling door elkaar. Verwarring alom, niet duidelijk, geen verbetering.

Conclusie: werkt niet.

Dus

Dus raad eens? Zo’n feedback model klinkt leuk, en lekker praktisch met die 3 stappen, maar uiteindelijk werken ze stuk voor stuk niet. Niet ideaal, of helemaal niet. Ze leveren in alle gevallen gewoonweg niet wat je ervan mag verwachten: onbetwist de beste handvatten voor soepele feedback. Het zal het alleen maar in de soep doen lopen.

Toch zíjn er wel handvatten, leidraden en houvast voor feedback geven. 4, zelfs. 4 feedback regels, in plaats van een feedback model. Uitvoerig onderzocht op hun werking (en dat doen ze, werken) in de verpleging!

Ideaal, omdat ze zo universeel zijn – die feedback regels. Betekent dat ze in jouw branche net zo goed gaan werken, als in de zorg!

Het feedback model dat wél werkt, in 4 regels

Het heeft geen grappige of indrukwekkende naam. Maar wat het wel doet, is werken, in 3 delen, via 4 stelregels, op alle vlakken van feedback geven, per definitie.

Want weet je nog hoe die klonk – die definitie – en welke elementen daarin centraal stonden?

Een snelle reminder:

  • Feedback helpt mensen motiveren om goed te presteren
  • en verheldert enige afwijkingen tussen het werkelijke en het beoogde gedrag van het individu,
  • door hem informatie over zijn prestatie te geven.
  • Dit is niet alleen essentieel voor persoonlijke groei,
  • het helpt ook richting geven en vertrouwen, motivatie en zelfvertrouwen vergroten.
  • Feedback die ondersteunend, constructief en specifiek is, begeleidt mensen op hun weg naar bekwaamheid.”

Laat al die elementen nu precies terugkomen in deze 4 feedback regels – je nieuwe feedback model – zoals onderzoekers die ontdekten, door feedback geven en ontvangen in de zorg te bestuderen!

feedback model

1. 80% van je feedback is positief

Uit het onderzoek ‘Research in nursing: concepts and processes’, door Chang & Daly, 2014:

“Net afgestudeerde verpleegkundigen hebben niet alleen constructieve feedback nodig, ze hebben ook positieve feedback nodig, om te weten wanneer ze het goed doen. [..] Kwaliteitsfeedback helpt het individu om zijn praktijkwerk realistisch in te schatten en slechte acties te helpen minimaliseren.”

Iemand weet alleen hoe goed of slecht hij presteert, als hij het goede én het slechte terugkrijgt van z’n collega’s en managers. Waar feedback meestal ingezet wordt voor kritiek, draait het dus minstens zo zeer om complimenten – vooral bij ‘juniors’ die nog richting, vertrouwen en zelfvertrouwen missen. (De eerste elementen uit de definitie!)

“Waar #feedback meestal ingezet wordt voor kritiek, draait het minstens zo zeer om complimenten”Click To Tweet

Geef dus vooral, zeker bij juniors, positieve feedback. De stelregel is zelfs: 80% positief, 20% negatief – voor alle niveau’s.

Want (uit onderzoek onder verpleegkundigen door opleidingsdeskundige Kathleen Duffy, 2013):

“Wanneer feedback alleen gegeven wordt met focus op de gebieden die verbeterd moeten worden, zonder de gebieden te noemen waarin de ander excelleert, zal diegene zich gedemotiveerd en minderwaardig voelen.”

Het tegenovergestelde van motivatie en zelfvertrouwen geven dus, als je alleen maar negatieve (zelfs als het bedoeld is als “constructieve”) feedback geeft. Kom maar door met die complimenten!

2. Vraag om zélf te reflecteren

Uit Chang & Daly’s onderzoek:

“Verpleegkundigen zouden aangemoedigd moeten worden om te reflecteren op hun praktijkwerk en -gedrag, om hun sterktes en zwaktes te bepalen. Dit zal helpen om de gebieden te bepalen die nog verder ontwikkeld moeten worden. Het zal hen inzicht geven in hun werk en hen helpen hun potentieel volledig tot ontplooien.”

Reflecteren is hier dus de sleutel tot verbetering. Niet jij legt de feedback op, maar je laat de ander zijn “sterktes en zwaktes bepalen”, door hem of haar te laten reflecteren op het werkelijke (praktijk) gedrag – zoals in de definitie! Niet flauw, maar effectief, als je het zo doet:

  • Vraag de ander om te reflecteren op z’n praktijkwerk en -gedrag; sterktes én zwaktes.
  • Luister, luister, luister, tot de ander helemaal uitgesproken is.
  • Reageer door dat werkelijke gedrag naast het beoogde gedrag te leggen. Laat daarmee zien waar de afwijkingen zitten.
“Reflecteren is de sleutel tot verbetering. Niet jij legt #feedback op, maar je laat de ander zijn sterktes en zwaktes bepalen.”Click To Tweet

3. Geef voorbeelden

Chang & Daly:

“Het gebruik van verschillende bronnen van informatie zullen geloofwaardigheid toevoegen aan de feedback, of die nu positief of negatief is.”

En “bronnen van informatie” zijn hier de moeilijke woorden voor “voorbeelden”. Geef praktijkvoorbeelden om je feedback bij te staan. Die informatie over de prestatie, ondersteunt je feedback en maakt het constructief en specifiek, wederom zoals aanbevolen in de definitie!

Bovendien benadrukt het dat je feedback werkgedrag en -resultaten betreft, en het dus geen persoonlijk verhaal is. Want je weet nu: daar wil je wegblijven, als je feedback enig effect moet hebben, en de ander er serieus mee aan de slag moet gaan voor die… Juist ja; verbetering.

feedback model

Oké, dit feedback model is toch 3-ledig. Dit was eigenlijk al alles wat je moet weten om effectief feedback te geven. Maar de 4e regel mag desondanks niet ontbreken. Alleen is deze niet bedoeld voor de feedback gevers, maar voor de feedback ontvangers:

4. Vráág om feedback

Chang & Daly nog een keer:

“Verplegers moeten verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen gedrag, en moeten proactief zijn in het zoeken naar en bieden van feedback, liever dan dat feedback alleen gegeven wordt als reactie op een gebeurtenis of prestatie.”

Oftewel: vráág om feedback bij je manager. Gééf hem aan je collega’s, als je ziet dat ze iets goed of fout doen. Je weet nu namelijk: feedback is de sleutel tot persoonlijke groei en de weg naar bekwaamheid.

Laat die groei niet liggen, bewandel die weg. Vráág om die richtig, motivatie, vertrouwen en zelfvertrouwen door feedback, positief en negatief. Ook – nee, juist – als je manager dat niet uit zichzelf doet.

“#Feedback is de sleutel tot persoonlijke groei en de weg naar bekwaamheid. Laat die groei niet liggen: vráág om feedback!”Click To Tweet

Meer leren?

Je achterhaalde feedback model vervangen voor een paar perfect bewezen stelregels is nog maar het begin. Je feedback goed brengen, effectief communiceren en je team zo naar grotere hoogtes en betere prestaties begeleiden is de volgende stap.

Zet die stap, door alle tips, tools en technieken en praktijkoefeningen in 1 dagprogramma te volgen! De training Feedback Geven geeft je alle handvatten om écht zelf aan de slag te gaan, als HR professional, manager of collega.

Lees alles over onze populaire 1-daagse open trainingen bij jou in de buurt

Een training bij jullie op locatie samen met je collega’s

© Copyright 1999 – - SRS Consulting B.V. / TIJDwinst.com B.V.
X