2 gesprekstechnieken (van Starbucks!) – voor professioneel feedback geven, en krijgen

Feedback geven en krijgen lijken lastig. Feedback fobie heet dat zelfs. Een globaal fenomeen onder zowel teamleden als -leiders. Zonde! Want feedback (goed) geven is evenredig gelinkt aan effectief leiderschap – bewezen! – en feedback (goed) ontvangen helpt je carrière vooruit. Daarom: dag fobie, hallo heldere gesprekstechnieken voor soepele feedback.

Wat je nodig hebt om iets dat je lastig vindt makkelijk te maken, is een techniek.

Gespreksvaardigheden technieken, om precies te zijn. Wat zijn gesprekstechnieken dan? Een concrete gids met kop en staart, een stappenplan om te doorlopen, en handvatten voor houvast. Doe het zo, zo en zo – en dan bereik je wat je wil met je gesprek. Dat is het.

Met iets concreets als een techniek wordt het vage – “hoe moet ik dit precies zeggen?!” – van feedback geven namelijk helder; en daarmee niet meer zo lastig. Je fobie, je angsten, die komen namelijk altijd voort uit het onbekende. Uit dat wat je niet weet.

(Test hier jouw feedback fobie – gevalletje “lichte aversie”, of “puur angstzweet”?)

Je weet namelijk niet wat je moet zeggen als iemand kritische feedback op je werk levert. Of hoé je moet zeggen dat je iemands werk niet uitzonderlijk goed vond, zonder hem op de kast te jagen.

Daarom ga je precies dat leren in dit artikel: hoe en wat je moet zeggen, om feedback (wel) effectief en professioneel te geven of ontvangen.

Doe je het namelijk goed – feedback geven en ontvangen – dan is er ten eerste niks om fobisch voor te zijn, én heb je een paar enorme voordelen te pakken:

  • Als je feedback goed ontvangt, erkent en ermee aan de slag gaat, ontwikkel je je kernkwaliteiten en daarmee je carrière.
  • Als je als leider zelf openstaat voor feedback ontvangen, word je als bewezen beter leider gezien, en wordt er actief naar je geluisterd wanneer je feedback geeft!
  • Leiders en collega’s die feedback (goed) geven worden namelijk als geloofwaardig en oprecht gezien.

De moeite waard dus – om die feedback niet voor je te houden, of naast je neer te leggen – maar om hem juist wel effectief te geven én professioneel te ontvangen, met 2 verschillende gesprekstechnieken:

  1. De Starbucks feedback ontvangen techniek, die zij toepassen bij kritische klanten.
  2. Het 3 stappenplan voor effectief feedback geven, zonder defensieve of aanvallende oeremoties.

Professioneel feedback ontvangen – de Starbucks techniek!

Bij Starbucks hebben ze hun zaakjes wel op orde. Zij weten hoe je een bedrijf professioneel runt. En daar hebben ze zo hun communicatie techniekjes voor. Wat dacht je bijvoorbeeld van de verkeerd gespelde namen op de cups? Geen toeval, maar een doordachte techniek.

Starbucks laat weinig tot niets aan het toeval over, en zorgt dat ze op alle vlakken professioneel en karakteristiek overkomen. Dus ligt er óók een scenario klaar, voor wanneer klanten milde feedback tot felle kritiek leveren.

Hoe ontvang je die, professioneel, zodat de klant zich gehoord voelt, jij je niet aangevallen hoeft te voelen, en je moeiteloos tot verbetering komt? Starbucks heeft het antwoord:

Met een LATTE.

gesprekstechnieken

Nee, je krijgt geen koffie met veel melk cadeau als je kritiek uit. Maar je krijgt de LATTE gesprekstechniek als reactie op je kritische uiting.

De letters zijn een ezelsbruggetje voor de Starbucks medewerkers, en staan elk voor één stap uit de Starbucks feedback ontvangen gesprekstechniek:

L – Listen to the customer

A – Acknowledge the problem

T – Take problem solving action

T – Thank them

E – Explain why the problem occurred

Hoe ontvang je #feedback professioneel, met de juiste #gesprekstechniek? Starbucks heeft het antwoord: met “LATTE”. Click To Tweet

Dus op het moment dat er kritiek jouw kant op geslingerd wordt, door manager of collega: denk “LATTE”.

  • Luister naar de feedbackgever
  • Erken het probleem
  • Ga over tot probleemoplossing
  • Bedank hem/haar voor de feedback
  • Leg uit waarom het probleem zich voordeed

Óók als je (logische) eerste reactie in je hoofd “wat een onzin, ik heb helemaal niks fout gedaan” is, terwijl de ander maar blijft doorgaan over je gebrek aan teamspirit. Het is je oersysteem dat spreekt, en je deze denkfout aanpraat. Het zou zomaar eens kunnen dat de ander een punt heeft… Schakel je automatisch defensie-mechanisme dus uit (met een diepe ademhaling), sta open voor wat de ander zegt, en blijf luisteren:

“Hmm hmm, oké.”

Pas wanneer de ander is uitgesproken, reageer je, met erkenning:

“Ik hoor wat je zegt, ik begrijp dat dit een probleem is.”

Ga dan over tot de probleemoplossende stap:

“Wat als we een wekelijkse standup houden, zodat iedereen met elkaar kan delen waar hij mee bezig is, en er verantwoordelijkheden verdeeld kunnen worden? Dat maakt de teamspirit makkelijker, voor mij en de rest.”

Dan een dankwoord:

“Bedankt dat je dit onder mijn aandacht hebt gebracht, ik was me er niet bewust van dat ik zo los van de groep aan het werken was.”

En je uitleg:

“Ik heb nogal de neiging om mijn eigen koers te varen. Dat lijkt vaak efficiënter en sneller te werken dan die dingen delen met de rest van het team.”

Professioneel ontvangen feedback, zonder paniek, zonder angstzweet, zonder defensieve oer emoties, mét resultaat: zakelijke en persoonlijke ontwikkeling. Begint dus met erkenning, en dan actie ter verbetering.

Ook voor leiders!

En dat geldt niet alleen voor de mensen op de ‘werkvloer’: ook leiders horen feedback (professioneel) te ontvangen. Want leiders die daarvoor openstaan en er goed mee omgaan presteren beter, is bewezen:

gesprekstechnieken

Doen dus, welke bedrijfsrol je ook vervult: luisteren, erkennen, oplossen, bedanken, uitleggen. LATTE. De ander voelt zich gehoord, jij kan vooruit, en de volgende keer krijg je weer waardevolle feedback – zonder moeite. Makkelijk te ontvangen, én moeiteloos te geven door de ander:

Professioneel feedback geven – in 3 stappen

Tegenover de LATTE voor ontvangers, staan er 3 gelijkwaardige stappen voor de feedback gevers. Je wil namelijk net zo professioneel je feedback geven, als de ander hem ontvangt. Zodat jullie samen tot de beste uitkomst komen: vooruitgang in de prestaties van de ander, en daarmee in de samenwerking van het hele team.

Doe je in 3 stappen, inclusief de praktische gespreksvaardigheden voorbeelden.

1. Kom “straight to the point”

Managers die oprechte feedback geven, zijn betere managers. Zeggen medewerkers zelf! Je teamleden willen namelijk wel degelijk feedback van je ontvangen. Zolang het goed – oprecht en rechtuit – afgeleverd wordt:

gesprekstechnieken

Sta jij bekend als een leider die oprechte feedback geeft, dan bevorder je daarmee het “employee engagement”, zegt dit onderzoek van feedback professionals Zenger & Folkman. Het maakt je teamleden dus meer betrokken en maakt jou geloofwaardiger waardoor ze echt naar je luisteren, voor maximaal resultaat.

“Geef je feedback zonder er doekjes om te winden. Kom straight to the point, maar hou het bij de feiten en jouw perceptie.”Click To Tweet

Doe het dus: geef je feedback, rechtuit en oprecht, zonder je tegen te laten houden door je feedback fobie – of de vermeende feedback fobie bij je ontvanger(s). Wind er geen doekjes om – kom straight to the point – maar hou het bij feiten of benadruk dat je vanuit jouw perceptie spreekt:

“Rik, heb je een moment? Ik wil het graag met je hebben over je houding in client meetings. Je bent duidelijk zelfverzekerd, maar het schiet vaak door in een houding die mijns inziens eerder als betweterig en arrogant overkomt.”

Ga verder niks uitgebreid toelichten of mogelijke redenen voor de ander toevoegen. Of nog erger; sandwichen. Hou het bij the point, en:

2. Laat de rest aan de ander over

Je gaat hier wel achteroverleunen, maar dit is geen kwestie van luiheid. Dit is waar het effectieve gedeelte in werking treedt: je gaat luisteren.

De ontvanger van je feedback heeft zonet naar jou geluisterd, terwijl je je kritische noot onomwonden afleverde. Nu is het jouw beurt. Laat hem rustig het ‘probleem erkennen’ – LATTE’s “A” van “Acknowledge” – en ‘met een oplossing komen’ – LATTE’s “T” van “Take problem solving action”.

Niet jij loopt dus voorop met de te nemen vervolgstappen: de ander komt met z’n eigen actieplan voor verbetering. Jij leunt en luistert.

Want dat werkt, voor jullie allebei. Uit het Zenger & Folkman onderzoek:

“Hoe zorgvuldiger managers naar het perspectief van hun teamleden luisterden voordat ze zelf met input kwamen, hoe eerlijker en oprechter hun feedback overkwam.”

Komt doordat je het gesprek op deze manier een gelijkwaardig maakt. Alleen maar zwaaien met je vinger en vervolgstappen opleggen motiveert de ontvanger niet bepaald. Zelf met verbeter-ideeën komen wel.

Rik bijvoorbeeld, in reactie op je “arrogant” feedback:

“Ik hoor wat je zegt, en begrijp dat dit een probleem is. Het is nooit mijn bedoeling om arrogant of overheersend over te komen. Misschien is het een idee om een cursus assertiviteit te volgen? Ik heb gelezen dat die niet alleen helpt wanneer je bang bent om dingen te zeggen, maar ook wanneer je juist te agressief in je communicatie bent. Een paar goede communicatietechnieken zullen zeker helpen.”

Dit is wat je wil horen, niet wat je zelf wil bedenken en de ander opleggen. Je bent namelijk niet de baas; je bent de leider van je team. Jij wijst gedefinieerde problemen aan, de ander neemt zelf de verantwoordelijkheid voor de verbetering. (En reageert op jouw beurt met niets meer dan hulp…)

“Je bent niet de baas, je bent de #leider van je team. Leg dus niks op, maar laat de ontvanger zélf de verantwoordelijkheid voor verbetering op je #feedback punt.” Click To Tweet

3. Help!

Dat je de ander niks oplegt, maar hem zelf met een oplossend actieplan laat komen, betekent niet dat je vanaf dat moment helemaal je handen er vanaf trekt. Jij bent nog steeds de leider, dus leid je de ander de goede richting in.

gesprekstechnieken

Stel voor om met een vaste regelmaat samen naar het plan en de voortgang te kijken. Kijk waar jij een helpende hand kunt bieden om de ander vooruit te helpen:

  • Welke technieken heb jij bijvoorbeeld geleerd in je jaren ervaring, om niet te overheersend of belerend over te komen, waar Rik iets aan kan hebben?
  • Welke trainingen assertiviteit kan je aanbevelen, of kun je Rik helpen met zoeken naar de beste?
  • Misschien kun je Rik doorverwijzen naar jullie HR medewerker Julia, en haar een zorgvuldige uitleg over de kwestie geven?

Help, waar je kan helpen. Leid, waar je kan leiden. Doe wat je kan doen, om die feedback zo maximaal mogelijk te laten landen – zonder gedoe, zonder feedback fobie 😉

“Help, waar je kan helpen. Leid, waar je kan leiden. Doe wat je kan doen, om die #feedback zo maximaal mogelijk te laten landen.”Click To Tweet

gesprekstechnieken

Samengevat

Feedback ontvangen en geven kan allebei even eng zijn. Er bestaat zelfs zoiets als “feedback fobie”. Kans bestaat dat jij er – in bepaalde mate – ook aan lijdt (test het hier!). Dus vermijd je het.

Zonde, want zowel effectief feedback geven als professioneel feedback ontvangen is erg waardevol. Het maakt je een beter teamlid of bewezen betere leider. Mits je het goed doet.

En dat doe je met de juiste gespreksvaardigheden. Wat zijn gesprekstechnieken die werken, in deze specifieke situaties? Starbucks heeft er eentje voor de feedback ontvangers, en dan is er nog het 3 stappenplan voor de feedbackgevers – die beide niet geheel toevallig exact op elkaar aansluiten:

De Starbucks feedback ontvangen techniek, is “LATTE” (niet het drankje, maar de letters!):

L – Listen to the customer

A – Acknowledge the problem

T – Take problem solving action

T – Thank them

E – Explain why the problem occurred

De feedback geven techniek, als tegenhanger, in 3 stappen:

  1. Kom “straight to the point” – lever je feedback oprecht en rechtuit af.
  2. Laat de rest aan de ander over – laat de ander spreken en met een actieplan komen, terwijl jij luistert.
  3. Help! – help hem op weg, door het actieplan met regelmaat te evalueren en helpen uitvoeren.

gesprekstechnieken

Meer leren? Feedback gesprekstechnieken cursus!

De beste gespreksvaardigheden technieken en gesprekstechnieken voorbeelden krijg je tijdens de 1-daagse training Feedback Geven. Hierin komen verschillende technieken aan bod, en leer jij onder elke omstandigheid professioneel feedback geven én ontvangen.

X