door Redactie TIJDwinst.com
Slimme tips voor ieder druk bezet mens.

Actief luisteren bij feedback ontvangen: lastig! Tot je deze techniek kent.

Feedback ontvangen is meestal geen pretje, zeker niet als het vooral kritiek is. Maar met 1 actief luisteren techniek wordt het desondanks – cliché, maar waar – een leerproces. Wat feedback zou moeten zijn. Word jij beter van, wordt je werk beter van, en wordt jullie collega-band zelfs beter van! Probeer ‘t!

Je wil wel luisteren, wil zelfs openstaan voor kritische feedback, maar – aaargh! – wat is het lastig. Je bijt op lip en knijpt in je handen. Moet. Frustratie. Onder. Controle. Krijgen. Ondertussen blijf je braaf knikken naar je manager, terwijl het van binnen kookt van de weerstand en de “ja, maar”-s. Beter dan uitflippen en je werkrelaties verknallen, toch?

Maar als dat het hoogste doel van jouw feedbacksessies is; je frustratie binnen weten te houden, dan heb je er bar weinig aan.

Je kunt er namelijk een hele hoop aan hebben, voor je persoonlijke ontwikkeling en zakelijke groei. Mits je leert luisteren, in plaats van gefrustreerde gedachten onderdrukken. Want raad eens? Feedback is er om je verder te helpen!

Feedback krijgen = fijn

Geen 2 woorden die vaak samengaan in jouw vocabulaire, waarschijnlijk: “feedback” en “fijn”. Toch is dat statement de volgende stap in je carrière: feedback krijgen is fijn. Mensen die daar al zijn – die beseffen dat feedbackrondes geen vervelende treitersessies zijn, maar leerprocessen – hebben er een hoop aan.

Uit het boek ‘Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well’:

“Feedback-zoekend gedrag – zoals dat heet in de research literatuur – wordt gelinkt aan hogere werktevredenheid, grotere creativiteit op kantoor, snellere aanpassing in een nieuwe organisatie of rol en minder doorloop. En negatieve feedback opzoeken wordt geassocieerd met hogere prestatie beoordelingen.”

Mooi resultaat. Maar waarom is het dan toch zo lastig om, vooral negatieve, feedback te krijgen en er netjes bij te blijven zitten en alles vredig in je op te nemen onder de noemer “leerproces”? Je denkt niet: “hey, hier gaat mijn werktevredenheid echt een flinke boost van krijgen”. Je denkt: “dit is allemaal zó niet waar” en “ik word totaal verkeerd begrepen hier!”

Logisch. Die weerstand zit in je natuur.

Feedback krijgen = lastig

Je rationele brein weet misschien wel dat feedback allemaal goed bedoeld is, en dat als je het als leerproces ziet, dat het je zelfs vooruit kan helpen. Maar zodra je het ontvangt lijkt al die rationaliteit vervlogen en ontsteek je alleen nog maar in interne verontwaardiging. Het klopt namelijk gewoon niet wat de ander zegt.

Tenminste, zo voelt dat voor jou. “Wrong spotting” noemen de auteurs van ‘Thanks for the feedback’ het: je gaat in elk woord dat je feedback-gever spreekt op zoek naar iets dat niet klopt. Daaraan hang je vervolgens het feit dat er niks klopt van wat hij zegt. Allemaal onzin!

Toch is het dat niet, dat weet je zelfs als je even rationeel nadenkt, maar zo denkt je brein nu even niet. Al het rationele is verdwenen.

Kritiek is namelijk dé trigger voor je oersysteem om in de aanvals- of verdedigingsmodus te gaan.

Heeft te maken met het feit dat het je overlevingsinstinct aantast; kritiek zou sociale uitsluiting kunnen betekenen, en dat tart de basale levensbehoefte van ieder mens. Dat maakt iets in je los, iets beestachtigs. Dus gedraag je je – man of vrouw! – als een leeuwin die haar kroost verdedigt, als het op je werk aankomt, met alle hevige emoties van dien.

Actief luisteren

Had er iemand commentaar?

Het is dus logisch dat feedback krijgen lastig is; het triggert een primair oersysteem dat sterker is dan je rationeel ontwikkelde Homo Sapiens brein. Maar dat laatste, je denkende brein, wéét (nu) wel degelijk dat feedback ook goed is om te ontvangen.

Hoe ga je die 2 bij elkaar brengen: je denkende brein en het goede van feedback ontvangen? Niet zo lastig. Met 1 techniek, die je helpt actief luisteren.

De actief luisteren techniek – maakt feedback nuttig

Je wil jezelf uit de “ja maar!”-modus krijgen en in de “oja?”-modus komen.

Je krijgt feedback – ‘je zegt erg weinig in meetings’ bijvoorbeeld – en in plaats van je eerste verdedigende reactie (al is het in je hoofd) – “ja, maar soms zeg ik ook heel veel, en Peter zegt al helemaal niks, en soms is er gewoon niks te zeggen” – buig je dat om naar een vragende houding: “oja, doe ik dat?”.

Dat is actief luisteren: horen wat er gezegd wordt en er actief over nadenken. Je primaire reactie vermijden en je denkende brein inschakelen. Zodat je het daarna actief kunt verwerken, en er daarna actief mee aan de slag kunt – om jezelf echt verder te helpen.

1. Actief luisteren + noteren

Je hoeft hier niet eens hardop “oja, doe ik dat?” te zeggen, hoor – om in die modus te komen. Je mag hier zelfs nog “wat een onzin!” denken. Zolang je je ondertussen maar aan 1 simpele actief luisteren techniek houdt…

Schrijf op wat er gezegd wordt.

Letterlijk. Elk (kritisch) punt krijgt een regel op je lege blocnote vel, waar je in 1 of een paar steekwoorden opschrijft wat je hoort.

En: hou nog wat ruimte vrij aan de rechterkant van je pagina, voor zometeen. Doe er verder nog niks mee. Pen het gewoon neer, regel voor regel:

Actief luisteren

Het doet op deze manier z’n (eerste) werk vanzelf:

  • Het helpt je actief constateren wát de ander precies zegt over wat er beter kan in jouw werk.
  • Het toont de ander dat je actief luistert, en hoort wat hij of zij zegt, en het waardevolle informatie acht.
  • Het helpt je brein afleiden van primaire reacties: het moet z’n cognitieve energie tenslotte gebruiken om te schrijven.
  • Het creëert een samenvatting die je achteraf herinnert aan wat er gezegd is, want vaak ben je eerste al vergeten zodra het laatste is uitgesproken – in je primitieve modus.

Tijdens het gesprek ben jij dus vooral een luisteren en pennen. Je gaat nergens op in, hoeft je hier niet te verdedigen of op te reageren. Je stelt hoogstens vragen als een feedbackpunt je niet helemaal duidelijk is.

Bedank je feedback-partner voor z’n input aan het einde van het gesprek…

“Bedankt, dit was helder. Ik laat het even bezinken en kom er gauw bij je op terug.”

…En trek je vervolgens terug om wat je net gehoord hebt (actief!) te verwerken.

2. Actief verwerken (“waar of niet waar?”)

Het échte denk- en leerproces gaat hier pas beginnen. De feedback-gever is vertrokken, jij bent uit je initiële verdedigingsmodus en er is ruimte in je hoofd vrijgekomen om rationeel te denken. Dát ga je hier doen. Rationeel denken en actief verwerken wat je zojuist actief naar gehoord hebt.

Maak daarvoor 3 denkbeeldige kolommen in je blocnote. Boven de tweede komt “waar” en boven de derde “niet waar”:

Actief luisteren

  • De 1e kolom zijn de feedback steekwoorden die je zojuist opgeschreven hebt. Die ga je nu analyseren op “waar” of “niet waar”.
  • De 2e kolom – “waar” – zijn de statements die zomaar eens een kern van waarheid zouden kunnen bevatten. Twijfel je, dan telt het als “waar”. Zet een kruisje. Of het écht waar is, ga je straks in de praktijk ontdekken, dus hou hier gerust een slag om de arm.
  • De 3e kolom – “niet waar” – geldt logischerwijs voor de statements waarvan je nu al met zekerheid, mét je denkende brein, kan zeggen dat ze onjuist zijn. De feedback-gever had hier ongetwijfeld ongelijk.

Ben je alle feedback punten nagelopen en heb je een keuze gemaakt tussen (waarschijnlijk) “waar” en (zeker) “niet waar”, dan is het verwerk- en leerproces al in gang gezet. Dit is where the magic happens.

Je brein wordt geforceerd om rationeel na te denken, en z’n eigen “wrong spotting” eens nader te bekijken.

En wat blijkt waarschijnlijk? Tóch niet alles wat de ander gezegd heeft is (met zekerheid) “niet waar”. Het zou zomaar eens kunnen zijn dat er daadwerkelijk verbeterpunten voor jou zijn.

En dat is oké. Daar kun je wat mee.

3. Actief aan de slag – test ‘t!

Natuurlijk heerst er nog twijfel over de “waar”-s in kolom 2. Het liefst heeft je brein nog steeds dat jij niks verkeerd hebt gedaan, of beter had kunnen doen. Daarom is het zaak om zekerheid te verschaffen of deze feedback écht waar is.

Ben jij echt “stil in meetings” – het eerste feedbackpunt van je lijstje – en mag je misschien inderdaad wat meer van je laten horen? Daar kom je maar op 1 manier achter: test het.

Probeer het gewoon. Doe het een week, hartstikke bewust. Zeg alles wat je denkt. Hou niets achter. De beste test is namelijk de praktijktest. Het is hoe wetenschappers werken, en hoe jij net zo goed kan werken. Er bestaat een hypothese – je bent stil in meetings – en jij gaat het aan de test onderwerpen, om vervolgens te concluderen of er een waarheid is schuilt.

Check bij jezelf hoe zo’n testweek verloopt:

  • Was het prettig om uit te spreken wat je dacht in de meetings? Hoe reageerden collega’s? Wat is het resultaat geweest? Zag je manager je opeens wel zitten? Kreeg je leuker werk jouw kant op? Werd je uitgenodigd in een denktank?

    – Dan kun je concluderen dat de feedback klopte en heeft het je geholpen; je bent er een beter teamlid door geworden, werkt lekkerder samen en krijgt leukere opdrachten.
  • Of ging het helemaal niet goed? Kwam je niet uit je woorden? Kon je nergens op komen om te zeggen? Of deed je het, maar keken je collega’s je niet begrijpend aan?

    – Dan is het zaak om nog verder te onderzoeken waarom spreken in meetings voor jou klaarblijkelijk niet werkt. Misschien spreek je niet duidelijk? Ben je verlegener dan goed voor je is? Kom je niet op de woorden, omdat je het maar spannend vond en je hoofd niet goed meer werkte? Zit je überhaupt wel op de juiste plek in deze functie of teamrol?

Wát het antwoord ook is – “dit heeft me geholpen” of “dit moet ik verder onderzoeken” – je leert ervan. Je ontwikkelt erdoor. Het helpt je vooruit, persoonlijk en professioneel, zoals beloofd, in deze volgorde:

  1. Actief luisteren, door alle feedback op te schrijven.
  2. Actief verwerken, door te kiezen tussen de kolom “waar” of “niet waar”.
  3. Actief aan de slag, door de “waar”-feedback op de proef te stellen in de praktijk, en te zien wat het voor je doet.

Actief luisteren

Meer leren?

Volg de training Feedback Geven en leer in 1 dag alle technieken voor feedback geven én ontvangen, zonder (intern) conflict en met het juiste effect: persoonlijke ontwikkeling en zakelijke groei.

X