Je kent het niet? Of je kent het van klantfeedback? In beide gevallen hebben we je iets nieuws te vertellen. “Closed loop feedback” kun je namelijk inzetten voor optimale werknemerstevredenheid, en daar als bedrijf van profiteren. Bewezen. Dit is hoe dat werkt.
Wat is closed loop feedback
Closed loop feedback betekent feedback ontvangen, verwerken en verbeteringen terugkoppelen. Simpel gezegd. Het wordt ingezet voor klanttevredenheid bij grote bedrijven:
- Komt een klant met een klacht of opmerking, dan is de manager van de betreffende afdeling vanaf dat moment verantwoordelijk om de feedback te behandelen en terug te koppelen.
- Het aangegeven probleem wordt geïdentificeerd en opgelost door verbeteringen in het bedrijf.
- De feedback-klant wordt ondertussen op de hoogte gehouden van de voortgang van de ondernomen actie(s) die het bedrijf doet om te verbeteren.
Dit concept komt voort uit van origine technische ‘closed loop systems’. Systemen in elektrische apparaten die controleren of een bepaald doel is behaald, en dat terugkoppelen om te bepalen of er (nog een) actie ondernomen moet worden. – Denk aan een droger. Je stelt van tevoren in hoe droog de kleding moet zijn die je erin gestopt hebt. De droger draait, droogt, terwijl een sensor checkt of de gewenste droogtegraad al behaald is. Deze informatie koppelt hij terug, zodat het apparaat weet of hij moet blijven drogen, of hij kan stoppen. Zo optimaliseert het systeem zijn performance.
Performance optimaliseren. Klinkt goed. Dus namen organisaties – met mensen, welteverstaan, niet machines – het concept over. Closed loop feedback is het resultaat, voortgekomen uit die ‘closed loop systems’, en onderdeel van ‘closed loop performance’:
“Closed loop performance management (PM) is de discipline van ‘actie ondernemen’ op de resultaten van performance monitoring, en deze nieuwe aangepaste resultaten mee te nemen in bijgeschaafde plannen en doelen om bedrijfswaarde en impact te vergroten.”
Oftewel: je gebruikt prestaties en feedback om je bedrijf te verbeteren.
Bedrijfsprestaties en klantfeedback, in de originele toepassing van closed loop feedback. Slim, maar dat kan nog veel slimmer.
Hoe closed loop feedback (nog) slimmer werkt
Klanttevredenheid is mooi. Erg belangrijk zelfs. Zover zijn de meeste bedrijven al. Maar ondertussen is optimalisering van werknemerstevredenheid bij veel bedrijven nog ver te zoeken. Of misschien doen jullie er wel al ‘iets’ mee, maar wordt het niet echt op de juiste manier aangepakt.
Dat is nou jammer, op z’n zachtst uitgedrukt. Want tevreden werknemers is een niet te onderschatten factor in je bedrijf. Het is namelijk de belangrijkste indicator van een gezond bedrijf. Niet je klanten zijn dus koning, maar je eigen mensen.
Omdat werknemerstevredenheid telt
Luister naar je eigen mensen: je teamleden, je afdelingsmedewerkers, je werknemers. Wat zij vinden, wat zij zien, wat zij graag verbeteren, dát maakt het verschil in je bedrijf. Verschil in het succes van je bedrijf.
Geen loze belofte, maar keihard feit. Keer op keer bewezen. Werknemerstevredenheid levert namelijk:
- Betere bedrijfsresultaten, door grotere motivatie. Letterlijk “een directe en positieve associatie tussen werknemerstevredenheid en bedrijfsperformance” bewees deze studie.
- Grotere bedrijfs-marktwaarde. Volgens deze studie “voorspelt bedrijfscultuur bedrijfsprestaties”. Dit onderzoek toonde aan dat “werknemers gezien moeten worden als sleutelfactoren voor de bedrijfswaarde”.
- In die volgorde – “werktevredenheid bepaalt bedrijfsperformance, eerder dan bedrijfsperformance werktevredenheid bepaalt” – zegt deze studie.
Zonde dus, als je er (nog) niet alles aan doet om je werknemers optimaal tevreden en presterend te houden. Dubbel zonde, want je werknemers tevreden houden – net zoals je dat met je klanten doet – is helemaal niet moeilijk.
Wat werknemers tevreden maakt
De belangrijkste vraag van vandaag is daarom: hoe kom je aan die positieve bedrijfsresultaten door betere tevredenheid? Oftewel: wat maakt een werknemer tevreden? Ook daar hebben de geleerden zich over gebogen.
De conclusie:
-
- Waardering voor werkresultaten.
- Leuke collega-relaties.
- ‘Ownership’ of eigen verantwoordelijkheid in werktaken.
- Mentoring, training en constante feedback!
De eerste, daar gebruik je positieve feedback voor, zoveel als je kan. De tweede,die bevorder je met 1 ingrediënt. De derde, is een kwestie van loslaten en vertrouwen, als manager. En de vierde… Die lossen we hier voor je op. Met dezelfde closed loop feedback als je misschien al voor je klanten gebruikt!
Closed loop feedback voor tevreden werknemers – 2 opties
De closed loop feedback wordt ingezet voor klanttevredenheid, zoals je hierboven hebt gezien. Goed idee, maar dat kan nog veel slimmer. Want wat als je werknemers bekijkt als je klanten:
- Zijn ze blij met hun werk?
- Tevreden over resultaten?
- Happy met de manier van aanpak?
- Gelukkig met de gang van zaken?
- Wat gaat er goed?
- Wat kan er beter?
- Wat moet echt anders?
– Zij weten het, als eerst. Jij kan het ontdekken. Voor meer tevreden werknemers, betere bedrijfsresultaten, meer winst en blijere klanten. In die volgorde. Door je werknemers door dezelfde ‘loop’ te laten gaan als waar klanten in terecht komen bij feedback. Exact dezelfde, alleen het woordje “klant” is vervangen door “werknemer”:
Alleen…
Dan moet je wel feedback krijgen. Misschien zet je bij klantfeedback al in op bijvoorbeeld geautomatiseerde mails om hun feedback of beoordeling te ontfutselen. Hetzelfde kun je bij je eigen team doen. De eerste optie.
De digitale team enquete
Stuur je mensen op vaste momenten een mail met enquête, om op de hoogte blijven van wat er speelt en wat er beter kan. Een terugkerende oproep, want het blijft een ‘loop’. Een cirkel die rond blijft gaan.
- Stel in die enquête alle vragen die indicaties kunnen geven van werknemerstevredenheid en de gang van zaken binnen het bedrijf. Wat gaat er goed? Wat kan er beter? Werken processen prettig? Is de sfeer oké?
- Stel de vragen open, neutraal en geef alle vertrouwen dat de antwoorden van je mensen ertoe doen. Maak duidelijk dat er werkelijk iets gedaan wordt met informatie en suggesties, volgens de closed loop feedback.
- Blijf dus terugkoppelen wat er met de suggesties gedaan is om het bedrijf te verbeteren, zoals de closed loop aangeeft. Identificeer, verbeter, koppel terug. Via dezelfde mail – “wat er veranderd is sinds de vorige enquête” – of in persoon, wanneer het iets specifiekere of persoonlijke zaken betreft.
Extra tip: een enquête maak je gemakkelijk in Mailchimp bijvoorbeeld. (Geen affiliates of aandelen, gewoon een goed programma dat we zelf ook gebruiken.)
Het persoonlijke feedbackgesprek
Een andere manier om je closed loop feedback te krijgen, is om dit model standaard te hanteren bij feedbackgesprekken – die je op vaste momenten voert, waarin je feedback geeft én ontvangt. Elke maand bijvoorbeeld, zit je per werknemer om tafel. Deze optie is daarom meer geschikt om per persoon specifieke feedback te krijgen, in plaats van het grote plaatje van je hele team.
- Vraag om feedback in je maandelijkse feedbackgesprek (niet het jaarlijkse beoordelingsgesprek dus, maar het maandelijkse uurtje dat je per teamlid hebt).
- Onderneem er actie op. Verbeter het bedrijfsproces waarop je medewerker kritische feedback heeft gegeven.
- Kom terug op de geleverde feedback van het vorige feedbackgesprek, in het volgende feedbackgesprek.
Hou zo per werknemer een case bij, over de geleverde feedback, en de opvolging ervan, voor de terugkoppeling per gesprek. Een actieplan, als het ware.
Zie daar: een gesloten cirkel – of ‘closed loop’ – van feedback. Feedback die je bedrijf blijvend verbetert, door je mensen aan te horen, hen te motiveren, coachen, mentoren en samen aan – wederzijdse! – feedback te blijven werken.
(Lees hier meer over feedback geven aan je werknemers, dat je naast het zelf ontvangen natuurlijk ook doet.)
Dus
De closed loop feedback is geïnspireerd op een technisch snufje in, onder andere, je droger. Jij stelt het doel in – kastdroge kleding – en de machine gaat aan het werk, terwijl een sensor signaleert of het doel al behaalt is en er dus nog (meer) actie ondernomen moet worden voor optimale performance.
Die sensor, dat is dus de feedback leverancier. En de closed loop feedback draait op die geleverde feedback. Gewoonlijk op klantenfeedback, die een manager oppakt, identificeert en oplost, terwijl hij de voortgang terugkoppelt aan de klant.
Dat werkt goed, maar je bedrijf profiteert nog meer wanneer je dezelfde ‘loop’ toepast op je werknemers. Hoe tevreden zijn zij? Vraag om feedback, onderneem actie, identificeer en los problemen op, koppel terug, voor dezelfde optimale performance als je droger heeft – En met optimale performance, optimale prestaties. Want werknemerstevredenheid, nog meer dan klanttevredenheid, heeft als direct gevolg betere bedrijfsresultaten. Bewezen!
Dus… Waar wacht je nog op? Automatiseer die digitale enquête, hou die vaste feedbackgesprekken – en blijf verbeteren. ‘Loop’ na ‘loop’.
(Meer leren over de kracht van feedback geven? Wat je er aan hebt om te ontvangen, en hoe het werkt om het te geven? We leren je alles in 1 dag, tijdens onze training Feedback Geven.)
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
