Klagen is makkelijk. Het is zelfs ontzettend natuurlijk. Bijna logisch dat we het allemaal doen (ja, jij ook). Maar een klaagcultuur – waarin klagen een gewoonte is en een constante negatieve sfeer creëert – dat willen we niet. Voorkom het, door niet te stoppen met klagen, maar het iets anders aan te pakken. In 3 stappen.
Dit is kantoor-klagen (en jij doet het ook)
Jep, ook jij klaagt mee. En draagt daarmee bij aan de klaagcultuur op jullie werk. Zelfs als je denkt dat je het niet doet. Of je jezelf niet ziet als één van die notoire klagers; dat zijn altijd anderen.
Deborah Grayson Riegel is professor in management communicatie aan de Wharton School of Business van de Universiteit van Pennsylvania en ze coacht bedrijven naar betere interne communicatie. Een hoogvlieger, met veel vlieguren in de praktijk. Wat ze daar veel tegenkomt, in het kader van de klaagcultuur?
Ontkenning.
Wanneer ze teamleden individueel interviewt over het thema, ontkent iedereen steevast dat hij of zij bijdraagt aan een klaagcultuur. Anderen doen dat.
Wanneer ze doorvraagt of diegene:
- Wel eens een collega vraagt om een eigen (negatieve) ervaring of uitdaging te bevestigen – “jee, heb jij ook altijd zo’n problemen met reactie krijgen op een mail van André?” – terwijl de persoon om wie het gaat – André – niet aanwezig is…
- Of wel eens eenzelfde soort bevestigingsverzoek verwelkomen van een andere collega…
Dan geeft iedereen toe dat dat wel eens gebeurt. Men noemt het dan “prestatie verificatie” of “even ventileren”, maar dat is het beestje gewoonweg een andere naam geven. Je bent aan het klagen – roddelen zelfs, als het over een derde collega gaat.
De definitie van kantoor-klagen is namelijk officieel, volgens de onderzoekspaper ‘Passing the Word’ over dit fenomeen:
“Informeel en evaluerend praten in een organisatie, gewoonlijk onder niet meer dan een aantal individuen, over (een ander lid van) de organisatie (die niet aanwezig is).”
Herkenbaar bij jou op de werkvloer? Dan ben je stiekem dus toch aan een klaagcultuur aan het bijdragen, hoe zelden of vaak je het ook doet. En dat is ongezond. Voor de cultuur; volgens Riegel “verbrijzelt het vertrouwen, krenkt het gevoelens, vermindert het je professionele geloofwaardigheid en bevordert het stress en wrijving” op de werkvloer. Én voor je eigen gezondheid.
Maar het is daarentegen ook erg natuurlijk gedrag. Precies waar hem de lastigheid zit om te stoppen met klagen.
Klagen is psychologisch logisch
Klagen is letterlijk natuurlijk gedrag. Biologisch en psychologisch logisch. Niet om te praten in termen van beperkingen, maar om te laten zien dat het eigenlijk helemaal niet zo gek is dat (ook) jij klaagt.
Om een paar redenen:
- De negativity bias. Je brein is meer gefocust op negatieve ervaringen dan op positieve. Door de negatieve ervaringen te herhalen, worden ze beter opgeslagen voor de toekomst, als zelfbescherming. Van origine.
- Het is psychologisch bindmiddel, volgens Dr. Peggy Drexler: “Antropologen zeggen dat in de gehele menselijke geschiedenis klagen een manier is geweest om te binden met anderen – zelfs een middel om anderen te isoleren die de groep niet ondersteunen.”
- De confirmation bias. Ons brein zoekt altijd bevestiging van eigen ideeën of ervaringen. Het is namelijk verslaafd aan gelijk te krijgen, waardoor het graag peilt of een ander “ook zo’n moeite heeft met André’s mailgedrag”.
- We weten gewoonweg niet hoe we kritiek moeten leveren op een ander. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek onder 500 professionals. 75% vindt confrontaties en lastige gesprekken aangaan belangrijk, maar bij meer dan de helft ontbreekt het aan training en ervaring om die confrontatie aan te gaan.
We willen dus wel eerlijk zijn en onze klachten bij de juiste personen neerleggen. We willen een gezondere werksfeer en een oprechte interne feedbackcultuur – in plaats van een klaagcultuur – maar het zit ons gewoon niet mee. De natuur werkt ons tegen, en de tools voor gezonde confrontatie ontbreken.
(Je team wél de tools aanreiken voor gezond feedback geven, om die feedbackcultuur te bevorderen? Onze training feedback geven helpt jullie op weg in 1 dag.)
Bij elkaar opgeteld nogal lastig om dan tegen de natuur en je ervaring in te stoppen met klagen. Logisch. De oplossing: niet stoppen met klagen.
Stop niet met klagen – verander je klacht
Een klaagcultuur oplossen begint met klaaggedrag herkennen. Bij jezelf en bij anderen.
Daarna vorm je jullie klachten om van iets chronisch passiefs tot iets actiefs. Van probleem-bevestigend naar probleemoplossend. Van denken in termen van beperkingen – negativiteit – naar denken in termen van mogelijkheden; positiviteit!
Van “chronisch klagen” en “ventilerend klagen” naar “instrumenteel klagen”, heet dat.
Klinkt nog iets te veel “blabla” en iets te weinig “aha!”? De uitleg, en praktische toepassing van die omslag, om zélf aan te pakken, in 3 stappen:
1. Herken je eigen (verkeerde) klaaggedrag
Je kent de definitie van kantoor klagen, en je kent de achterliggende psychologische en biologische drijfveren van je brein. Check nu telkens wanneer je richting klagen gaat, of het dat ongezonde, bedrijfscultuur-bedervende kantoor klagen is. Met deze test, van Grayson Riegel, de communicatie-professor en bedrijfscoach:
“Als het bedoeld is om je gevoelens te rechtvaardigen, te bevestigen dat je gelijkt hebt, of om support te krijgen voor je punt of visie, betrek dan niemand anders in het gesprek.”
In dat geval ben je namelijk aan het klagen, op de verkeerde manier. Op die chronische, ventilerende, negatieve, niet-oplossende manier. – Niet doen. (Wat je in plaats daarvan beter doet, volgt zometeen, in stap #3.)
2. Benoem andermans (verkeerde) klaaggedrag
Geen wijzende vingers hier, zoals beloofd. Jij gaat niet de klaag-politie uithangen op je werk. Het werkt subtieler. Door het gesprek om te buigen. Door een wending in de communicatie aan te brengen, zodra je merkt dat een collega (chronisch, ventilerend, negatief, niet oplossend) bij je komt klagen, op zoek naar support en bevestiging.
Bijvoorbeeld, je collega komt met een zuchtende:
“Jee, die André. Ik word er gek van. Hij beantwoordt nooit mijn mailtjes. Heb jij dat ook?”
Zeg dan:
“Heb je hem / haar deze feedback al gegeven?”
Zo maak je de ander meteen bewust dat jij niet het juiste adres bent, maar degene om wie het gaat dit moet horen. Bovendien noem je het niet “roddelen”, “klagen” of “kritiek”, maar “feedback”. Klinkt meteen een stuk minder bedreigend en meer oplossingsgericht om aan de juiste persoon te richten.
Aarzelt de ander nog of blijft hij in de passieve modus? Voeg dan toe:
“Kunnen we hier niet iets mee?”
Zo maak je de passieve boodschap actief. Er moet iets mee gedaan worden. En jij biedt je hulp aan. Samen het gesprek met André aangaan bijvoorbeeld. Met een “instrumentele”, betere manier van klagen:
3. Klaag beter
In plaats van met een willekeurige collega te klagen, of mee te gaan in het klaaggedrag van een ander, over een kwestie die buiten jullie zelf ligt, ga je gericht klagen. “Instrumenteel klagen”.
Het enige dat je hiervoor moet doen, is je klacht richten tot degene die er verantwoordelijk voor is, en de boodschap als volgt brengen, volgens psycholoog en geluksonderzoeker dr. Robert Biswas-Diener:
“Wanneer je focust op de impact van het probleem, het belang van verandering en wanneer je meewerkt in het bedenken van een plan voor verbetering.”
Dat is instrumenteel klagen. Ziet er niet zo moeilijk uit, toch? Is het ook niet. Niets meer dan impact, verandering en verbetering noemen. – Toch klaagt volgens onderzoek slechts 25% van de mensen op deze (goede) manier. Tijd om je bij dat kwart te scharen!
Zo zou je dus op André kunnen afstappen en zeggen:
“André, ik merk dat je zelden of laat reageert op mijn mails. Dat maakt het voor mij erg lastig om door te werken aan een project.
Als je er binnen 1 of 2 werkdagen op zou kunnen reageren, zou me dat enorm uit de brand helpen.
Vind je het misschien handig als ik je er aan herinner, wanneer ik nog geen reactie ontvangen heb?”
Impact is benoemd (“lastig werken”), belang van verandering zit erin (“zou me uit de brand helpen”) en meewerken aan verbetering is aangeboden (“als ik je er aan herinner”). – Dát is klagen, op de goede manier. Voor die feedbackcultuur, en tegen de klaagcultuur. Simpel! En helemaal zelf uit te voeren. Zou je eens moeten proberen.
Net als de training feedback geven, die je in 1 dag álle tools geeft om beter te communiceren met je collega’s. Zodat jullie vooruit kunnen als team, en je negatieve sfeer en stress opheft. Zou je ook eens moeten proberen 😉
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Feedback Geven
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
